2018年10月19日15点31分，12351职工服务热线累计受理职工来电突破了100万件！“有困难，打12351！”经过九年的发展，如今的12351业已成为职工生活和工作中不可或缺的一部分，在新时期工会事业发展过程中发挥着联系职工、倾听职工、服务职工的重要窗口作用。

12351职工服务热线于2009年8月13日正式开通，作为工会组织与广大职工的“连心线”、“贴心线”，热线在开通之初便形成了“上下联动，分类处理”的运行机制，按照属地原则实行“受理、派单、核实、办理、反馈、回访”的工作流程，针对可能引发重大事件的预警性信息做到及时上报，在稳定职工情绪的同时尽快处理职工诉求。开通运行至今，依托市总工会三级服务体系平台，为职工会员提供包括技能助推、法律服务、医疗互助、困难帮扶、意外保障、文体推介、健康促进、职业康复、心理关爱及母婴关怀在内的政策咨询和求助服务。在100万件来电中，建会入会、法律维权、互助保障、困难帮扶、服务活动等方面来电86万余件，物价、工资、医疗、住房、供暖等民生问题来电13万余件。在不断受理职工会员来电过程中，通过大量数据分析，准确把握职工在生产、生活、职业发展等方面的普遍性需求及特殊职工群体的个性化需求，及时做好上情下达、下情上报，疏通渠道，加强热线发挥枢纽型作用的理论研究、实践探索，不断改革创新服务理念，提高工作的针对性和实践性，充分体现12351职工服务热线是职工联系工会的桥梁、职工维权的主要阵地作用，使热线电话成为工会向政府反映社情民意的“晴雨表”。

热线与市非紧急救助服务热线12345、市劳动和保障部门热线12333和市司法局热线12348建立了互联互通的长效联动机制，在资源共享、信息互通方面，加强联络与沟通。同时，历年开展的“带着职工心声上两会”活动，职工群众反映的最低工资增长机制、劳动争议调解、带薪年休假问题等意见建议作为工会界政协委员提案都得到了推动和落实。每年底开展的“基层工会会员满意度调查”工作，更是为市总工会考察基层工会工作、了解职工动态提供了第一手信息，为各级工会工作的改进与提升提供大量的职工建议和数据支撑。

职工诉求无小事，服务责任大于天。几年来，诸如发动社会力量救助稀有血型患大病职工、通过“小红卡”帮助职工找回失物的例子数不胜数，使12351热线深得职工信赖。今后，12351职工服务热线会不断完善工作体制，始终将服务职工放在第一位，始终秉承“热心、耐心、细心、真心”的服务理念，全面提升为全市职工会员服务的能力，为职工提供精准服务，充分发挥好阵地、窗口及纽带作用，为下一个百万目标奋力前行。