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关于印发《北京市工会三级服务体系服务项目管理办法（试行）》的通知
2013-11-05 本文被访问次数：21062
京工发〔2013〕44号
各区、县总工会，北京经济技术开发区总工会，各产业工会，市总机关各部门、各直属事业单位：
《北京市工会三级服务体系服务项目管理办法（试行）》已经市总工会第十二届第82次主席办公会审议通过。现印发给你们，请结合工作实际，认真做好贯彻落实工作。
北京市总工会
2013年10月30日
北京市工会三级服务体系服务项目
管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为推进首都服务型工会建设，充分发挥三级服务体系工作平台的作用，促进服务项目开发、管理工作的制度化、规范化，保证项目顺利运行，根据《关于深化工会三级服务体系建设参与加强和创新社会管理的意见》（京工发〔2012〕47号）和《关于进一步完善工会三级服务体系运行机制的实施方案》文件精神，结合工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的服务项目是指北京市各级工会组织通过工会三级服务体系工作平台开展的工作项目和服务活动。
工作项目是指工会业务可以依托三级服务体系工作平台直接面向职工、会员个人开展的项目。
服务活动是指直接面向职工、会员个人开展的服务工作，包括常规服务活动和专项服务活动。
常规服务活动是指持续时间不少于6个月的服务活动。
专项服务活动是指围绕各类主题开展的短期服务活动，延续时间一般不多于6个月。
第三条 服务项目开发应遵循以下原则：
（一）普惠制原则。坚持服务面向全体职工、会员，实现全覆盖。
（二）需求导向原则。针对不同职工群体的需求，为职工、会员提供多层次、差异化的服务。
（三）实名制原则。以京卡•互助服务卡为载体，实现对职工、会员的实名服务。
（四）最惠制原则。服务优惠力度优于其他群体，为职工、会员提供最实惠的服务。
第四条 各级工会组织是服务项目的开发主体。市总职能部门、产业工会、直属事业单位负责开发覆盖全市会员的市级服务项目；区县、局、集团、公司和直属单位负责开发面向本区域或本单位会员的区级服务项目，具备条件的也可以延伸到对全市会员的服务；街道乡镇总工会主要做好服务项目宣传推广工作，收集了解区域职工需求并向上级工会反映。
第五条 区县与局、集团、公司、直属单位开发的服务项目要实现区域会员共享。
第二章 服务项目的开发范围和条件、标准
第六条 服务项目开发的范围：
（一）工作项目：利用工会自身资源，为职工、会员个人提供互助保障、法律服务、职业介绍、困难帮扶、婚姻介绍、职工疗休养、文体娱乐等服务。
（二）服务活动：整合社会资源，为职工、会员个人提供教育培训、文化体育、旅游休闲、医疗健康、生活服务等服务。
第七条 服务单位应具备的条件：
（一）具备开展经营活动所必须的资质并已建立工会组织，经营行为符合国家的相关法律法规，有一定的经营规模且信誉良好。
（二）具备搭载京卡•互助服务卡所必需的硬件设施（满足下列条件之一）：
1．中国银联POS机，并提供15位商户编码；
2．连接互联网且运行顺畅的电脑，三级服务体系工作平台密钥及京卡•互助服务卡读卡器。
（三）服务场地和设施安全，专人负责项目运行协调，服从服务项目开发部门管理。
第八条 服务项目开发的标准：
（一）市级服务项目：覆盖职工面广、影响力大、对职工的吸引力强的精品项目。
（二）区级服务项目:具有一定规模、覆盖区域职工面广、有特色的区域品牌项目。
第三章 服务项目的开发、审批流程
第九条 市级服务项目的开发、审批流程：
市级服务项目是指市总职能部门、产业工会、直属事业单位开发的服务项目。
（一）市总职能部门、产业工会提出项目预案，与基层指导部进行初步沟通后，编制实施方案，报基层指导部。
直属事业单位提出项目预案，与基层指导部进行初步沟通后，编制实施方案，报资产管理部。
（二）基层指导部、资产管理部对申报的项目进行初审，对服务内容、服务方式、服务对象、硬件设施、网络环境等考察论证后出具可行性意见。
（三）开发单位将通过初审的项目方案提交三级服务体系工作领导小组办公室审批。
（四）经审批通过后由开发单位与服务单位签订服务协议，协议期限应不超过一年，协议期满后经双方同意可以续签，签订完成后留存开发单位备案。
（五）项目实施前10个工作日，开发单位与基层指导部就项目实施进行技术对接、系统设置和调试，对项目现场操作人员进行指导培训。
第十条 区级服务项目的开发、审批流程：
区级服务项目是指区县总工会和局、集团、公司、直属单位工会开发的服务项目。
（一）区级服务项目开发部门提出项目预案，与基层指导部进行初步沟通后，编制实施方案。
（二）区县总工会对项目进行初审，审核通过后报基层指导部审批。局、集团、公司、直属单位报所属的产业工会备案。
（三）区县开发的服务项目经审批通过后由区县职工服务中心（区县总工会）与服务单位签订服务协议，签订完成后留存区县备案，协议期限应不超过一年，协议期满后经双方同意可以续签。
（四）项目实施前10个工作日，开发单位与基层指导部就项目实施进行技术对接、系统设置和调试，对项目现场操作人员进行指导培训。
第四章服务项目的监督管理
第十一条 监督管理责任:
（一）三级服务体系领导小组办公室的监管责任是：
1．对全市服务项目的开发和管理工作进行规划和指导。
2．定期召开工作例会通报服务项目运行情况。
3．审批、撤销平台上搭载的市级项目。
4．协调解决服务项目在平台运行的相关问题。
（二）基层指导部作为三级服务体系领导小组办公室的日常工作机构，其监管责任是：
1．负责对市级服务项目的运行进行监督。
2．指导和督促区县、局、集团、公司和直属单位的项目开发工作。
3．对区县、局、集团、公司和直属单位项目开发管理工作进行考核。
4．落实服务项目与三级服务体系工作平台的对接搭载工作。
5．每季度利用视频对话系统召开服务项目运行工作会议，协调解决一级工作平台和二级工作平台（区县）服务项目开发和运行中的问题。
6．向项目开发部门反馈服务项目的评价意见和运行数据。
7．审批、撤销平台上搭载的区级服务项目。
（三）市总职能部门、产业工会、直属事业单位作为市级项目开发主体，对所开发的服务项目进行日常管理；资产管理部对市总直属事业单位所开发的服务项目进行日常指导。
（四）区县总工会和局、集团、公司、直属单位工会作为区级项目开发主体，其监管责任是：
1．及时了解和掌握项目运行情况。
2．每月通过电话或走访的方式与所属服务单位进行联系，解决项目运行中存在的问题。
3．对所开发的服务项目进行评估。
第十二条服务项目的退出制度：
（一）服务项目存在下列情形之一的，予以退出：
1．服务单位未建立工会组织的；
2．硬件不达标，不能实现与三级服务体系工作平台对接的；
3．半年内收到各类投诉达到3次（含）以上且情况属实的；
4．半年内职工参与人数不足100人的；
5．服务单位由于自身条件发生变化，无法继续履行服务协议的；
6．服务单位自行申请退出，报原审批部门同意的；
7．违反服务协议有关规定或降低服务质量，负面影响较大的；
8．服务单位在年终评估中不合格的。
（二）退出流程：服务项目存在应予退出的情形，由该项目的审批部门予以退出。
第五章 服务项目的推广宣传
第十三条 服务项目推广宣传的主要途径：
（一）市总通过北京12351职工服务网、12351职工服务热线、微博以及短信平台发布服务信息，编制会员服务手册，并协调广播、电视、报纸等市级主流媒体进行推广宣传。
（二）区县、局、集团、公司和直属单位工会利用区域和单位内部的网站、有线电视、广播、报纸，以及印发宣传手册、张贴宣传海报等方式进行推广宣传。
（三）街道乡镇总工会通过工会服务站、职工之家在职工中进行推广宣传。
（四）服务单位应在明显位置悬挂京卡•互助服务卡服务单位牌匾、放置易拉宝，在收银处摆放优惠提示标牌等。
第六章 附 则
第十四条 区县、局、集团、公司及直属单位可以根据本办法制定实施细则。
第十五条 本办法由市总工会三级服务体系领导小组办公室负责解释。
第十六条 本办法自2013年11月1日起施行。
附件
三级服务体系市级工作平台
服务功能介绍和使用要求
经过全会上下几年来的共同努力，三级服务体系工作平台的服务功能日趋完善，信息化工作手段和与职工互动的功能可以为各级工会创新和推进工作、延伸工作手臂、密切联系和贴近职工、更好地为职工服务提供有效支持。为进一步推进各级工会更好地使用平台，现将市级工作平台的主要服务功能和使用要求做以下说明。
一、 信息发布功能
（一）网站、微博的信息发布功能
功能介绍：
1．通过12351职工服务网、微博为各级工会组织提供信息发布服务。
2．发布内容包括，面向职工、会员个人开展的工作项目和服务活动实施方案、通知，相关问题的咨询解答文案以及宣传报道稿件。
使用要求：
1．实施方案、通知应在活动实施前至少 7个工作日报送基层指导部。
2．宣传报道稿件需在活动结束后的3个工作日内报送。
3．微博内容以发布服务信息为主，140个字以内，有条件的尽量配发图片。
基层指导部联系人：陈静，联系电话：83570183
（二）短信平台信息发布功能
功能介绍：建立不同区域、行业职工以及特殊职工群体的手机号码库，通过短信方式向职工、会员发送服务信息。
使用要求：
1．发送短信的一般条件为具有一定规模的市级项目和投入力度大、覆盖区域广的区级项目。
2．对于规模较小但影响力大的市级项目，可以向项目所在区域职工发送，原则上发送数量不少于服务数量的10倍。
3．通过短信平台发布信息，需提前7个工作日与基层指导部沟通，协商确定后拟定短信文字内容并填写发送申请表，送交基层指导部。
4．短信内容限制在57个字符以内。
基层指导部联系人：张达，联系电话：83570170
二、沟通互动功能
（一）QQ企业版平台沟通互动功能
功能介绍：基于互联网，建立以三级服务体系为主干、树型结构特征的信息化实时沟通联系平台。
使用要求：
1．为市总各职能部门、产业工会、直属事业单位分别配置QQ 企业版账号1个。
2．自行配备摄像头、麦克风和耳机等视频通话设备。
3．QQ企业版的使用应专人负责，并确保工作时间在线。
（二）视频对话功能
功能介绍：发挥视频会议系统的作用，各职能部门、产业工会、直属事业单位可以将需要向区县布置的有关职工服务工作的事项，纳入每月第三周例行举办的三级服务体系工作平台视频互动日议题。
使用要求：
1．相关部门将会议议题在会议召开前3天报送基层指导部。
2．自行下发会议通知。
3．部门参会人员准时到职工服务中心参加会议并安排部署相关工作。
基层指导部联系人：张巍，联系电话：83570169
三、 热线咨询功能
功能介绍：通过12351热线，为直接面向职工个人开展的服务项目提供服务咨询和预订、申请等支持服务。
使用要求：
1．有相关需求的单位，应在拟定项目实施方案前与基层指导部沟通，并在项目方案中明确具体需求。
2．项目实施前7个工作日，向基层指导部提供项目实施方案、宣传文案和咨询答复文案。
3．视情况需要，相关部门在项目实施前3个工作日内对热线坐席人员进行培训。
4．相关部门应指定联系人协调解决服务过程中的问题。
基层指导部联系人：张达，联系电话：83570170
四、数据服务功能
（一）热线来电诉求数据查询功能
功能介绍：通过对12351职工服务热线来电诉求数据进行整理、统计，为各级工会组织及相关部门提供专项数据支持。
使用要求：
1.查询统计信息，应向基层指导部申请；查询敏感、涉密信息应由部门主管领导签字。
2.查询结果仅以书面或拷贝形式传递。
3.按照谁使用、谁管理、谁负责的原则，妥善保管数据信息，确保信息安全。
基层指导部联系人：林林，联系电话：83570124
（二）服务项目运行数据统计、查询功能
功能介绍：通过对三级服务体系工作平台上的服务项目运行数据进行统计、整理，为各级工会组织及相关部门提供相应数据支持。
使用要求：
1.统计、查询信息，应向基层指导部申请；查询敏感、涉密信息应由部门主管领导签字。
2.查询结果仅以书面或拷贝形式传递。
3.按照谁使用、谁管理、谁负责的原则，妥善保管数据信息，确保信息安全。
基层指导部联系人：张达，联系电话：83570170
（三）会员信息查询和统计功能
功能介绍：依托会员信息数据库，针对各级工会组织的工作需要，提供工会会员信息查询和统计服务。
使用要求：
1.按所持有的密钥管理权限，自行登录12351职工服务网会员信息管理系统进行查询、统计。
2.超出会员密钥管理权限查询和统计会员信息，应向基层指导部申请，查询敏感、涉密信息应由部门主管领导签字。
3.按照谁使用、谁管理、谁负责的原则，妥善保管数据信息，确保信息安全；通过基层指导部查询的信息结果，仅以书面或拷贝方式传递。
基层指导部联系人：陈静，联系电话：83570183
五、服务项目定制功能
功能介绍：项目开发单位可以对服务项目的起止时间、服务对象、参与人数和参与方式等提出限定性要求，三级服务体系工作平台依据要求进行专项设定，并在项目运行中予以自动控制。
使用要求：
1.定制的主要内容：项目起止时间，服务对象的区域、行业或群体，对特殊职工群体的差异性服务，参与方式，身份认证，参与人数，参与次数等。
2.定制要求：项目开发单位应在拟定项目实施方案之前与基层指导部沟通，并在项目方案中明确具体需求。
基层指导部联系人：张达，联系电话：83570170
六、通过京卡·互助服务卡发放各类款项功能
功能介绍：为各级工会组织对职工发放各类款项提供载体和渠道。
使用要求：
1．各级工会组织和相关部门均要将对职工、会员个人发放的款项通过京卡•互助服务卡拨款的方式进行。
2．如需发送告知短信，按短信平台的使用要求执行。
基层指导部联系人：张达，联系电话：83570170
北京市总工会办公室 2013年10月30日印发
关于印发《北京市工会三级服务体系服务项目管理办法（试行）》的通知
