让每一个求助都得到回应和帮助
“您好！请问您需要什么帮助？”在一个平常而又忙碌的清晨，12351职工服务热线大厅里一切工作都在有条不紊地进行着，同时，负责12351职工服务网的工作人员，也开始整理网页上的求助件。
12351职工服务信息平台由12351职工服务热线和12351职工服务网两部分构成，负责为全市职工提供政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍和技能培训、信息查询等方便、快捷的各项服务。同时，12351职工服务信息平台还对来电进行跟踪和回访，确保职工的每一个求助都能得到回应和帮助。
案例1
人物：顺义区某国企职工
事件：单位长时间不召开职代会
回访情况：已解决，并带动其他所属单位建立、完善职代会制度
不久前，顺义区某国企职工拨打12351热线反映，该单位长时间不召开职代会。
在电话里，12351工会业务部相关负责人告诉该职工：“企业在遇到重大事项时，应该召开职代会，听取职工的意见和建议。”随后，工作人员与顺义区总工会取得了联系。
顺义区总工会对此十分重视，经了解，该国企的上级公司每年召开一次职代会，其所属的10家下属单位均派代表参加，也就是说，该单位虽参加上级公司的职代会，但是，本单位内部却没有完善职工代表大会制度。
对此，顺义区总工会明确要求该单位的上级公司，指导其10个下属单位立刻建立、完善职工代表大会制度。
案例2
人物：大兴区农民工
事件：子女无法就学
回访情况：“帮我们治好了‘心病’！”
今年9月份，12351热线接到农民工陈某打来的电话，希望工会能为他和他的工友们解决子女上学的问题。
陈某在大兴区青云店镇政府蔬菜大棚负责种植，工作虽然很顺利，但是他和工友却经常一筹莫展，原来，他们的孩子，17名适龄儿童无法解决上学问题。
接到电话后，12351热线信访工作人员立刻与大兴区总工会联系。大兴区总工会本着“职工无小事”的原则，对此事给予高度重视，成立了专案组，并由大兴区总工会主席杨丽霞担任组长，积极与青云店镇政府、大兴区教委等相关领导进行沟通，寻求解决办法。
终于，在12351热线信访工作人员的敦促和大兴区总工会等相关部门的不懈努力下，17个孩子全部入学，享受当地学生同等待遇，并给予特别照顾，把他们安排在同一班级内。
后来，陈某和他的工友多次致电12351表示感谢，他们说，没想到一个电话就能把他们的“心病”给治好了，切实帮他们解决了难题。
案例3
人物：外企高层
事件：建会流程咨询
回访情况：重视工会工作
在12351接到咨询热线中，有这样一些电话，令人欣慰。
“请问工会怎么建立？”虽然已经回答过无数遍，但是，每次遇到这个问题时，12351工作人员依旧会耐心地说明。
12351热线工会业务部负责人告诉记者，关于“在企业改制时，工会组织怎么再建？”、“外资企业收购国有企业时，工会组织如何建立？”等在企业发生重大变动时“工会应该怎么办”的问题，他们经常会碰到，且数量呈上升趋势。
通过上述情况，我们不难看出，工会组织的影响力正在日益扩大，作为联系职工与企业的桥梁，工会组织不仅帮助职工维护权益，同时，又能促进企业的和谐发展，实现劳资“共赢”。
案例4
人物：国企职工
事件：单位漏上医疗保险
回访情况：顺利解决
不久前，一国企职工张某拨打12351热线反映，他今年8月中旬感觉身体不适，到医院检查被确诊为心肌梗塞，并于当日进行了手术，9月初，在办理出院手续时得知，单位只在2004年给他上了一年医疗保险，后来便没有再上。
张某表示，2004年，他曾发生工伤，经鉴定为6级，与单位签订了无固定期劳动合同后，一直在家享受工伤待遇。
得知单位没给自己上保险时，张某首先想到的便是找工会组织，12351热线信访工作人员了解情况后，耐心细致地讲解了有关职工劳动保障政策，并明确表示，单位不给职工上社会保险是违反《劳动合同法》的。
随后，12351信访工作人员立即与张某所在单位取得联系，经过一番询问后，发现原因在于该单位在工作上存在失误，因张某在家休养，所以漏上了他的医疗保险。认识到工作上的失误后，该单位着手检查了所有职工的社保缴费情况，并立即与张某联系，办理补交费用，问题很快得到圆满解决。
通过一件很普通的职工来电访问，体现出了工会组织在职工心目当中的地位，事后，张某多次致电感谢，他说，自己没出家门，仅仅是通过电话，就解决了问题，令他非常感动，并提出要上门来亲眼看看为他办事的工作人员。
案例5
人物：待业人员
事件：求职
回访情况：已推荐单位
近年来，就业形势一直不容乐观，12351职工服务热线迎难而上，开通了全国首个免费“求职热线”，求职者只需拨打一个电话，就有机会找到称心的工作。
12351热线工作人员将会对求职者的个人信息进行登记备案，为其寻找适合的工作岗位；同时，求职者也可以通过登陆12351职工服务网，表达自己的求职意愿，工作人员会在最短的时间内与求职者联系，为其建立个人求职档案。
“您好！请问是
“嗯，我是……”对方对来电显然有些狐疑。
“您好，您昨天在12351职工服务网上登记了求职申请。现在我们需要对您的个人信息进行登记，以便尽快帮您找到适合的工作。”
“噢！”
“我们现在要对您的个人信息进行登记，您方便吗？”
“方便，方便……”
……
在登记过程中，工作人员仔细地与
“好的，您的个人信息已为您登记完成，如果有适合您的岗位，我们会在第一时间通知您。”
“好的。你们的服务态度真是太好了!太感谢了！”言辞中充满了激动。求职者
案例6
人物：海淀区某私企职工
事件：要求加入工会
回访情况：单位已成立工会组织
“我想加入工会！”，日前，12351职工维权热线接到海淀区某私企职工小刘打来的电话。
小刘在电话里表示，自己所在的单位规模很小，仅有员工10余人，单位没有成立工会组织。有一次，小刘在和亲戚聊天时，得知持有京卡 互助服务卡可以优惠购买公园年票，随后，她在上网查询相关信息时，发现在这张卡上，还包括很多项优惠，甚至还可以免费享受职工互助保险，立刻使她兴趣大增。第二天，小刘便拨打12351热线，希望加入工会组织。
接到小刘的电话后，12351热线立即与小刘单位所在的辖区――海淀区学院路街道工会取得了联系。学院路街道工会主席郑明洁对此非常重视，立即与小刘的单位进行沟通，并向单位有关领导讲解工会知识，让他们认识到工会是一个为职工解忧，促企业发展的组织。了解情况后，相关领导当场表示，愿意加入工会组织。从小刘拨打电话要求入会到单位建立工会组织，仅用了短短一周时间。
北京职工（服务）帮扶中心副主任张秀萍介绍说，目前12351热线、网站每天都会接到大量求助件，为了提高办事效率，12351职工服务信息平台依托工会三级服务体系，建立了“上下联动，分类处理”的运行机制。
也就是说，12351职工服务信息平台将受理的电话和网络求助件进行分类处理，咨询求助件由座席人员直接解答；事务类求助件按法律服务、困难帮扶、职工保险、工会工作、职介服务等类别派发各相应执行部门，执行部门依据职责范围向区县、产业系统和市总各部门派发，急职工所急，想职工所想，努力实现12351职工服务信息平台“有问必答、有求必应”。
午报记者 张晶