“有困难，打12351！”这句市总工会一年前的承诺，如今兑现了。据从12351职工服务热线开通一周年座谈会上了解到，12351热线业务的办结率、回访率及职工满意率均达到了100%，做到了热线事项件件有落实，事事有回声。

    12351职工服务热线自2009年8月13日正式开通以来，认真落实市总工会“1+6”文件精神，秉承为职工服务的理念，及时了解、反应职工群众的愿望和心声，切实维护职工的合法权益，搭建起了工会组织与职工群众之间的桥梁。

    去年，当第一个职工来电的铃声响起时，12351职工服务热线便承担起了为全市广大职工提供政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍、技能培训及信息查询等多项服务的职责。至今，12351职工服务热线已受理全市各行各业职工群众来电近七万个，最多一天接听来电达2000余个。

    据了解，12351职工服务热线依托工会三级服务体系，在开通之初便形成了“上下联动，分类处理”的运行机制，实行“受理、派单、核实、办理、反馈、回访”的工作流程。平台将受理的电话和网络求助进行分类处理，咨询求助件由座席人员直接解答；事务类求助件按类别派发各相应执行部门，执行部门依据职责范围向各区县、产业系统和市总各部门派发。同时12351热线还进行跟踪和回访，力争让每名拨打“12351”的职工都得到一个满意的答复。

    为了让12351职工服务热线健康茁壮成长，热线还与12345热线和12333热线建立了互联互通的长效的联动机制，在资源共享、人员培训、信息互通方面，主动寻求他们的支持与帮助。

    作为工会组织与广大职工的“连心线”、“贴心线”，12351职工服务热线为职工群众提供了一个诉说心声的通道和平台，为工会组织及时了解劳动关系和职工队伍的发展变化，及时掌握职工的需求和思想动态，及时做好上情下达、下情上报，疏通了渠道,使热线电话成为工会向政府反映社情民意的“晴雨表”。