一年前的8月13日，12351职工服务热线正式开通。这是市总工会为创建服务型工会，搭建三级服务体系所采取的一项重要举措，发挥着党和政府联系职工群众的桥梁和纽带作用，为党政分忧，为职工解难，使工会组织真正成为“职工困难第一知情人、第一帮助人、第一督促解决人”。一年后，这条热线已经成为首都职工家喻户晓的服务热线。

全天候开通、全方位服务的12351职工服务热线和网站，构成了12351职工服务平台，负责为全市职工提供政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍和技能培训、信息查询等方便、快捷的各项服务。

其中，12351职工服务热线作为12351职工服务平台的一个重要组成部分，直接面向职工，面向基层，及时了解、反映职工群众的愿望和心声，解决职工群众关心的热点、难点问题，切实维护职工群众的权益。

拨打热线电话 享受多项服务

 一年来，12351职工服务热线广泛整合利用各种社会资源和手段，积极为职工群众提供法律服务、互助保障、困难帮扶、职业介绍等多方面的“一线通”服务。

◆法律服务

如今，市及各区县都建立起了五方联动机制，全市500多个工会服务站承担起劳动争议调解的工作职能，与本区调解中心上下联动，形成了横向到边、纵向到底的全覆盖劳动争议调解组织网络。依托这一组织体系，12351职工服务热线已承接了近千个调解件，主动为职工排忧解难，实现了为企业和职工提供“法律咨询、劳动争议调解、劳动争议仲裁、法律诉讼”真正意义上的“一条龙”式维权服务。

目前，全市市、区两级调解中心已受理调解案件7000余起，其中全市劳动仲裁机构转送案件近6000起，集体争议100余起，涉及职工近3000人。目前已结案近6000起，调解成功3700余起，涉及争议金额5500余万元，调解成功率达70%。

◆互助保障

市总工会为每位持有京卡·互助服务卡的会员免费提供了一份非工伤意外伤害及家庭财产（火灾）损失互助保障，在保障期内，工会会员发生非工伤意外造成残疾者，最高给付标准为五千元；发生非工伤意外造成死亡者，给付标准为两万元；由于火灾导致家庭财产（房体、设备）损失的，依据相关认定证明，按损失金额的10%给付救助金，最高给付救助金3000元。

截至目前,中国职工保险互助会北京办事处对持卡会员保险赔付共计47例，其中，意外身故赔付15人，意外伤害赔付5人，家庭财产（火灾）损失赔付27人，赔付金额总计37万余元。

◆困难帮扶

市总工会进一步健全帮扶工作体系，完善帮扶工作机制，在项目制帮扶的基础上，制订实施临时应急救助办法，上下联动，多级帮扶，积极为职工排忧解难。职工个人生活中遇到困难，只要拨打12351服务热线，工会组织就会立即与职工取得联系，核实相关情况后开展有效的帮扶救助。一年来，通过12351服务热线对职工开展帮扶救助90多人次，发放救助款物60多万元。

◆便捷购物

日前，12351商城正式开始运营。全市持京卡·互助服务卡的工会会员只需拨打12351职工服务热线或登陆12351网站（http://www.bjzgh12351.org/），足不出户即可选购放心、实惠的米面油等日常生活必需品，并享受免费送货上门的便捷服务，受到了职工群众的广泛欢迎。

◆医疗服务

今年年初，12351职工服务热线与北京英智眼科医院联合开展的“温暖工程·爱心光明行”公益活动将连续十年为市劳动模范、困难职工及其家属进行免费眼部检查，并为其中100例（眼）白内障患者提供全免费手术。

截至目前，共有近300名职工拨打电话申请爱心光明行活动，近200人免费接受眼部检查。活动已成功为部分有需求的劳模、困难职工或其家属实施白内障免费手术24例。

◆心理疏导

近年来企业青年职工特别是新生代农民工的就业心态变化和从业心理压力已成为社会广泛关注的焦点问题，针对这一情况，12351职工服务热线迅速行动，立即增设了职工心理咨询专线，全天候地为职工提供心理咨询和疏导服务。专线开通以来，已经为数百名职工提供了服务。

◆职业介绍

     “打个电话就能找到工作”，这是12351职工服务平台的又一大特色，12351职工服务信息平台职介服务项目提供的是双向免费服务，不仅求职者可以拨打电话免费登记寻找工作，用人单位在提供有效证件后，也可在此免费登记招聘人员。

今年，12351职工服务平台职介服务又与市总工会职业介绍服务中心进行工作整合，进一步扩充了资源，丰富了工作手段，增进了工作实效。目前，12351热线职介服务平台登记的就业岗位达万余个，经过工会三级服务体系的就业指导和积极推荐，已有2000余人实现了就业愿望。

◆家政服务

     “找保姆难，找到一个好保姆更难”。针对目前家政市场服务水平良莠不齐的现状，今年年初，北京市服务工会、市职工服务（帮扶）中心与近20家已建立工会组织的家政企业签订了加盟12351服务平台的协议。市总工会通过12351服务平台向全社会推介优质家政公司，并为这些家政公司员工提供免费上岗培训服务。

依托三级体系 提高服务水平

12351热线开通以来，三级服务体系不断健全完善运行机制，规范工作流程，工作实效性不断增强，上下联动、快速反应的工作机制初步形成。记者了解到，12351热线在接到职工来电后，将会进行分类处理，咨询求助件由坐席人员直接解答；事务类求助件按法律服务、困难帮扶、职工保险、工会工作、职介服务等类别转交到各相应执行部门，执行部门再依据职责范围向各区县、产业系统和市总各部门派单落实。截至目前，12351职工服务热线受理咨询类业务3万余件，转交相关业务部门办理3300余件。

热情周到服务 获得职工认可

 “您好，这里是12351职工服务热线！”拨通12351热线之后，接线员真诚的声音，让人倍感亲切，在接听电话时，“您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见”这13字的文明用语已经成为了他们的“口头语”。

为了提高坐席员的综合素质和业务能力，12351职工服务热线建立了学习培训工作的长效机制，围绕市总工会和市职工服务（帮扶）中心各阶段的工作，制了“坐席受理案例分析点评制度”、“每月业务考试制度”等，并依据热线受理情况从职业规范、操作技巧，受理质量、业务知识、政策条例、法律法规、规章制度、质量监督等方面，开展了具有针对性和时效性的学习培训。不断完善的服务理念，使得12351热线在广大职工中树立了良好的口碑，逐渐成为了广大职工认可的“热情服务窗口”。

在“农民工平安返乡”活动中，12351职工服务热线积极配合市总工会，圆满完成了来京务工人员通过12351热线预订返乡火车票的任务。今年3月，因工作成绩突出，被北京市春运工作协调小组评为了“2010年北京市春运工作先进集体”。“两节”期间，热线又配合市总工会集中为两万多名劳模和困难职工办理和发放了京卡·互助服务卡，让劳模和困难职工第一时间收到了市总工会的节日慰问金。

建设网络平台 实现天天更新

 一年来，12351职工服务网也日益完善，网站栏目的安排更加科学合理，页面更加简洁大方。同时，网站内容也越来越丰富，“信息动态”等时效性强、浏览率较高的栏目，保证每天都有更新，充分展示了工会三级服务体系积极为全市职工服务的风采。

截至目前，12351职工服务网共维护更新信息近500条，网总访问量达到72万余人次。另外，网站还积极利用网络及时、便捷、受众范围广等特点，有针对性地推出了“‘京卡·互助服务卡’特约服务商名录”、“ 12351家政服务特约加盟商名录”等内容，加大对“京卡·互助服务卡”特约服务商和12351特约加盟商宣传的广度和深度，充分发挥出12351职工服务网的传媒作用。

午报记者 张 晶