2010年8月13日，12351职工服务热线开通一周年之际，信息服务部召开了由坐席代表和相关人员参加的“座谈会”。会上发布了12351职工服务热线开通一周年的运行数据和12351职工服务热线百问百答（第一辑）发刊词，对信息服务部一年来的工作做了总体回顾。北京职工服务(帮扶)中心主任周岐应邀出席并发表重要讲话。

会议由信息服务部主任吴家荣主持。吴家荣主任以2009年8月13日当天关于“12351职工服务热线·网站开通暨北京市京卡·互助服务卡首发”的一段媒体报道作为会议开场，并引用了谷歌搜索的“229万篇”相关数据来说明12351职工服务热线一年来的发展。吴主任说：“12351职工服务热线的所有活动和市总工会的脉搏是息息相通的，同呼吸、共命运。热线发展到今天，离不开市总工会、服务(帮扶)中心领导的支持和指导，凝聚了12351所有工作人员的辛勤付出。虽然在发展过程当中，12351还有很多值得提高的地方，但成绩是勿容置疑的”。同时，吴主任指出，“在未来的半年到一年时间里，是京卡·互助服务卡密集型发放的关键时刻；是三级服务体系进一步完善的时刻；是搭载的服务项目进一步扩大的阶段，对12351来说，这既是机遇也是挑战。因此要求12351职工服务热线所有工作人员落实好领导的讲话精神，增强个人素质，严格要求自己，齐心协力，提高12351的综合服务水平。”

周岐主任对信息服务部的工作表示充分肯定。周岐认为，过去的一年，12351热线的发展体现了以下四个特点：

一是突出了全面服务的理念。“12351职工服务热线”不同于其他的政府热线，它的涉及面很广，因为职工的需要是多元化的。“职工的需求就是12351努力的目标”。

二是不断创新的一年。“两节送温暖”、“农民工返乡订票”、“爱心光明行”、“家政服务”、“心理咨询热线”、“12351商城”等项目，都体现了一个发展的全新思路和模式。

三是逐步规范的一年。这一年，从热线培训、内部监督机制建设到工作流程和日常管理等都在逐步规范，使得12351逐步具备了快速发展的条件。

四是科学发展的过程。谷歌“229万”的搜索结果以及各省市工会组织来市总工会参观学习的团体数量增加，都足以说明12351的知名度在不断提高。12351职工服务热线是市总工会“一张卡、一个基金、一个平台、一个体系、一支队伍”的纽带，其发展符合了“调整适应、改革创新”的需要，符合了会员诉求多元化的需要，代表了服务型工会发展的方向。

周岐主任对所有工作人员的付出表示由衷感谢，并对12351职工服务热线提出了新的要求：“认真接听好每一个诉求电话，竭诚办好职工托付的每一个事项，开发和完善好每一个项目，持之以恒，不断创新和发展，把12351职工服务热线办成职工的连心线、贴心线和关心的纽带。”

会议在热烈的气氛中举行，12351坐席管理、信息工作、项目开发、督办回访几个部室的代表分别畅谈了工作中的感想和体会。吴家荣主任做了一一点评和总结。

(撰稿：12351信息调研部)