“有困难，打12351。”如今，市总工会12351职工服务信息平台通过口口相传、媒体宣传等多种形式，在广大职工心目中已深深扎了根。12351职工服务信息平台是由12351职工服务热线和12351职工服务网两部分构成的，负责为全市职工提供24小时的政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍和技能培训、信息查询等方便、快捷的服务。

2009年8月：破茧而出

      去年8月13日，市总工会举办了“12351”职工服务热线网站开通仪式。当天，12351热线便迎来了“开门红”——电话咨询量非常高。有的职工希望换一份更合适的工作，有的职工反映单位没有为自己上保险，有的职工咨询京卡·互助服务卡所包含的服务项目，甚至有的职工来电询问周末带孩子去动物园游玩怎么坐车……职工愿意将自己在工作中和生活中遇到的麻烦事跟“娘家人”念叨，12351热线的工作人员在感到欣慰的同时，更是力争为全市职工提供优质的服务。

 “您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见，这13字文明用语是12351热线电话接听人员经常用到的。这些用语已经成为了我们的口头语。”工作人员介绍到，接听的语调最好微微上扬些，给人一种亲切的感觉。“耳机的佩戴也是有讲究的，话筒离嘴的距离不能太远，也不能太近，最好保持在一寸的距离。这样说话的声音比较清晰……”

2009年10月：初见端倪

      为了充分发挥工会三级服务体系的作用，更好地服务求职者和用人单位，12351职工服务信息平台职介服务项目提供的是双向免费服务，不仅求职者可以拨打电话免费登记寻找工作，用人单位在提供有效证件后，也可在此免费登记招聘人员。记者了解到，在去年国庆长假结束时，通过12351职工服务信息平台求职的人数一度骤增，仅一周的时间便有100余人通过电话、网络登记求职。

2009年10月15日下午，在12351职介服务项目工作人员的推荐下，20名登记求职者来到北京职工服务（帮扶）中心，与用人单位——北京呀咪呀咪学生营养餐配送有限公司相关负责人现场沟通。来自山东菏泽的应聘者王洪在自我介绍时说道，几天前，他刚刚来到北京，人生地不熟，恰巧在公交车上看到了市总工会12351热线，就抱着试试看的心理打了进来。“工会给介绍的工作肯定有保障，我一定好好干！”当天，有5名求职者与用人单位达成了初步就业意向。

“我想加入工会！”如今，咨询建会类的电话占到12351热线求助件的很大比重。海淀区某私企职工小刘就曾打来电话反映，自己所在的单位规模很小，仅有员工10余人，单位没有成立工会组织。有一次，小刘在和亲戚聊天时，得知持有京卡·互助服务卡可以免费享受一份非工伤意外及家财损失保险后，非常希望加入工会组织，享受京卡提供的优惠项目。

接到小刘的电话后，12351热线立即与小刘单位所在的辖区——海淀区学院路街道工会取得了联系。学院路街道工会主席郑明洁对此非常重视，立即与小刘的单位进行沟通，并向单位有关领导讲解工会知识，让他们认识到工会是一个为职工解忧、促企业发展的组织。了解情况后，相关领导当场表示，愿意加入工会组织。从小刘拨打电话要求入会到单位建立工会组织，仅用了短短一周时间。

2009年11月：小有名气

      在去年11月召开的北京市家政服务工程培训工作会议上，市总工会与市商委等单位联手推出“家政服务工程”，运用中央财政资金支持开展家政服务人员培训工作，规范家政服务行为，提高家政服务质量。市总12351职工服务信息平台还优先与已建会家政企业签订加盟协议，优先为加盟公司的员工提供免费上岗培训服务。目前，已有20余家已建立工会组织的家政企业签订了加盟12351职工服务信息平台的协议。

此举在职工群众中间引起了强烈的反响，很多家政服务人员拨打12351热线表示想参加市总工会的培训。一名河北籍家政服务员打来电话表示，看到市总培训家政服务员的新闻后，她迫切希望能够加入其中。她说：“市总给找的地方，俺们信得过！”同时，也有很多雇主打来电话，希望能够雇佣一名经过市总工会培训的家政服务员，理由同样是“相信工会组织”。

相信工会组织的职工当然不只家政服务员。去年10月27日下午，李某来到石景山区八角街道工会服务站反映，自己原是北京市动物园的一名饲养员，因为犯过错误，受到单位处分，并调整了他的工作岗位。带着深深的悔愧之情，他在留用期间兢兢业业，希望能够早日恢复职务。不料，2009年6月，园领导通知他合同已经到期，不再续约。对于学动物饲养专业的李某来说，这个消息无疑是晴天霹雳。连日来，他跑遍了相关部门，都没有解决问题。抱着最后一线希望，他走进了工会服务站的大门。

了解情况后，八角街道工会服务站的工作人员拨通了市总12351热线电话，将情况反映到了市总工会。最终，市总工会出面协调，解决了李某的合同续约问题。事后，李某专门给12351热线打来电话，连声道谢：“你们解决了我的大问题，工会真是我的娘家啊，谢谢你们！”

2009年12月：势如破竹

    去年12月15日，2010年公园年票开始发售。在建设部公布的国家重点公园中，本市10家市属公园全部纳入其中，并都包含在公园年票的游览范围内。而持有北京市总工会推出的“京卡·互助服务卡”的工会会员，可以用100元优惠价格购买原价200元的公园年票，非常划算。

年票发行的第二天，询问京卡·互助服务卡相关办理问题的电话便达到了千余通，其中，有非会员询问如何加入工会组织，也有企业来电咨询建会事宜，希望能够享受到京卡·互助服务卡的优惠。此外，还有一些想要办理优惠公园年票的会员来电反映，他们已完成信息采集工作，但尚未领到京卡·互助服务卡，担心会错过优惠办理公园年票的时间。12351职工服务信息平台立即将这一情况反映到市总工会，市总工会随即与北京市公园管理中心进行沟通、协商，最终，将持京卡·互助服务卡优惠购买公园年票的期限延续了15天。

2009年12月28日、29日两天，市政协社会和法制委员会联合市总工会，通过12351职工服务信息平台，开展了“带着职工心声上两会”活动，集中接听了两天的热线电话。在“带着职工心声上两会”热线接听现场，10余位来自工会界的市政协委员和市民进行直线沟通。活动受到了广大职工的欢迎，共接到来电近2000通，还有很多没有打进电话的职工，专程来到12351热线大厅与政协委员进行面对面交流。

2010年1月：炙手可热

      时值隆冬，天气虽然寒冷，但是记者在12351热线大厅内却看到了一派热火朝天的景象。工作人员在接听电话的间隙告诉记者，“暖·2010爱心互助大型义演”、困难职工“温暖包”认捐以及农民工返乡团体票办理政策、办理渠道等均成为近期“点击率”较高的问题。

很多职工在得知“认捐一个温暖包，能帮助一个困难家庭过个好年”的消息后，纷纷伸出援手。近几天，12351热线已经接到了不少通咨询“如何认捐温暖包”的电话。

很多拨打12351热线询问“买火车票”的农民工，更是掩饰不住喜悦之情，直说工会帮他们解决了“大问题”。不久前，春运农民工计划购票工作已经启动，只要满足在“同一日期、同一车次，购票张数在10张至20张”的条件，农民工即可凭身份证和单位介绍信到区、县、开发区职工服务中心订票，并由各区、县、开发区职工服务中心凭介绍信在北京站和北京西站农民工团体票售票专口代为购票。

午报记者 张 晶/文