8月26日，星期三，12351职工服务热线开通第14天。记者一大早来到职工服务热线中心蹲点，现场感受热线受理的全过程。
        一天下来，300多平方米的服务热线中心里，电话铃声此起彼伏。职工打来的电话是怎样接听并受理的？带着疑问和好奇，记者探访了“12351”大本营，亲身体验了一番接线员的工作流程。

镜头一 现场十分钟下情上达

        上午9时30分，中心里一片繁忙景象。每个接线员都面对着电脑液晶屏，接听电话、记录信息、搜索答案、答复热线。他们24小时在这里值守，接听热线。
       “您好，这里是12351。1005号为您服务。”拨通职工服务热线的电话，听不到恼人的语音留言，也用不着选择各种号码，不到5秒就能接通热情的人工服务。打进电话的是位男士，他说自己所在的单位于2003年已经倒闭，今年55岁的他想提前退休，咨询是否可以。经过询问，这名男士的工作地点在朝阳区，不到10分钟，这一咨询已经转给了所在辖区的工会服务站。根据这位男士的要求，来电信息一栏特别注明了“信息保密”。处理该信息的接线员告诉记者，中心还将对这一咨询进行跟踪，无论是否解决，接受热线的单位都要做出回复，对处理情况给出详细解释。
        自8月13日热线开通以来，12351职工服务热线平均每天接到百余个电话。据了解，职工们反映的主要问题，集中在企业无故拖欠工资、严重超时加班加点且拒付加班费、职工取暖费以及社会保险费等方面。还有许多职工拨打热线电话咨询有关劳动法律、法规和政策，为维护自己的合法权益寻求法律依据。对职工反映的问题，接线员都给予详细、准确的解答，并联系相关职能部门认真研究，尽快给予答复、解决。
        同时，记者在12351职工服务网站上看到，“我要入会”的职工诉求很多。仅8月17日的34封网上求助邮件中，就有20件要求加入工会组织。对此，服务中心的人员将对其进行分类，把信息派到所在辖区的工会服务站进行受理。

镜头二 传授上岗前先“上课”

       “首次接听，业务上可能不够熟练，此时服务态度就至关重要。”12351职工服务热线接线员负责人林林向记者介绍接听技巧。
        在他的辅导下，记者实地体验了一番接听工作。“您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见，这13字文明用语，是热线电话的接听人员经常用到的，这些用语最好成为自己的口头语。”林林介绍说，接听的语调最好微微上扬些，给人一种亲切的感觉。“耳机的佩戴也是有讲究的。”他耐心地指导说，话筒离嘴的距离不能太远，也不能太近，最好保持在一寸的距离，这样说话的声音比较清晰……
        这些内容对于12351职工服务热线的所有接线员来说，早已成习惯。而工会业务知识的培训也在4月底开始了。每个人都在努力做到全面了解12351职工服务热线的职责，熟练掌握热线的服务内容、范围、工作程序和操作规程等相关业务知识。这一点可以从记者在每名接线员桌上发现的《职工权益保障法律法规政策汇编》、《基层工会工作操作指南》等专业材料上得到证实。
       “遇到特别专业的问题，我们就需要查找相关政策法规，这些‘红宝书’帮上了大忙。”接线员田震告诉记者，每周五的定期培训也为大家提供了一起学习业务、一起交流经验的机会。

镜头三 服务“快报”直达市总

        一个热线电话从接听到受理究竟需要几步？林林告诉记者，职工来电之后，经过严格培训的接线员会迅速对来电内容做出分类，“这是我们常说的受理阶段。”他说，如果属于咨询类，接线员会当即做出答复；而对职工反映的专业性较强的问题，就需要一定的时间进行处理。接线员会在详细记录情况后，形成工单，然后按照职能加以区分，并分派到相应的执行部门，再由各执行部门下派到各区、县、局总公司工会，由他们负责在规定的时间期限内做出回复。最终实现让职工满意的目标。
        记者在现场还了解到，每天下午5时，中心还会对当天接听的所有热线进行统计分析，并把职工反映较多的问题汇总成册，按照日报、周报的制度，以“快报”的形式上报给市总领导，以此来快速有效地解决并掌握职工的需求。

镜头四 定位全方位综合服务

        “参观毛主席纪念堂截止到几点？”“今天哪个尾号限行？”对于这样的问题，工作人员也能对答如流，甚至连“多春鱼有没有鱼子？”这样的“偏门”问题也难不倒他们。接线员就像是“十万个为什么”，不断更新的知识库，是他们的“外脑”。
        目前，服务热线对职工打来的电话采取全部受理的方式。中心正努力向综合服务热线方向发展，服务内容也从侧重工会职能范围向全方位服务延伸。
        体验中记者感受到，职工凡是遇到不知道找哪个部门、不愿意找相关部门或反映过仍未解决的问题，都可以拨打12351求助。面对职工的各种需求，中心整合了原有市总维权热线和公益性服务热线的功能，向职工提供综合信息服务。午报记者 白莹